Ombudsdienst Post kreeg vorig jaar kwart meer klachten

Ombudsdienst Post kreeg vorig jaar kwart meer klachten

In 2016 ontving de ombudsdienst voor de Postsector 15.856 nieuwe klachten. Dit is een sterke stijging van 25 procent tegenover 2015. Zowel het aantal klachten over brievenpost (+29 pct) als over pakjes (+36 pct) stijgt. Opvallend is hierbij de stijging van klachten over de verwerking van zendingen (brieven of pakjes komen te laat toe, verdwijnen in het postcircuit, zijn beschadigd, worden geleverd aan het verkeerde adres … ) de basisdienst van de sector. In 2016 waren er 7.404 klachten over de brievenpost. Dat is een sterke stijging van 29 pct tegenover 2015. Het overgrote deel van de klachten is voor rekening van bpost, de historische, universele dienstverlener. We zien een toename van het aantal klachten bij alle zendingen: gewone en aangetekende zendingen, tijdschriften, dagbladen en publieke taken.

In 2016 zien we echter vooral een opvallende stijging van het aantal klachten dat te herleiden is tot de organisatie van de operator zelf: 1.217 klachten. Dan gaat het bijvoorbeeld over volgende klachten: “De postbode is vandaag niet langs geweest, vroeger kreeg ik mijn briefwisseling ’s morgens, nu na de middag, ik moet te ver rijden om mijn aangetekende zending of pakje zelf af te halen … “.



Samen met de groeiende markt van e-commerce en het leveren van pakjes en pakketten, stijgt ook het aantal klachten over de distributie, namelijk een stijging van 36 pct tegenover 2015. De ombudsdienst ontving 1.918 klachten over de verzending van pakjes en pakketten. Daarnaast gaan vele klachten over de betwisting van douanekosten bij internationale zendingen.

Ondanks de inspanningen van de bedrijven om de toegankelijkheid voor een klant met een vraag of een klacht te verhogen, stijgt ook het aantal klachten over de klantgerichtheid van de sector tot 4.691. “Een kwaliteitsvolle afhandeling van klachten op de eerste lijn (bij het bedrijf zelf) kan er nochtans voor zorgen dat klachten snel en efficiënt afgehandeld kunnen worden, zodat het vertrouwen van de klant in het bedrijf behouden blijft of hersteld wordt”, schrijft de ombudsdienst.

bron: Belga