Telecomklachten stijgen voor het eerst sinds 2012

Telecomklachten stijgen voor het eerst sinds 2012

Voor het eerst in vijf jaar heeft de Ombudsdienst voor Telecom vorig jaar het aantal klachten van consumenten over Proximus, Telenet, Orange en andere telecombedrijven zien toenemen. Er werden 16.249 klachten ingediend, een toename met 9,21 procent. Bijna de helft gaat over de facturatie, zo blijkt uit het jaarverslag van de dienst. Naast klachten over de werking van de telecombedrijven, behandelt de Ombudsdienst ook klachten over ongewenste telefoontjes. Consumenten kunnen via de Ombudsdienst te weten komen wie hen telefonisch lastigvalt. Die klachten, die dus geen betrekking hebben op de operatoren, zijn met 14,79 procent gedaald tot 4.082. De stijging van het totale aantal telecomklachten is dus helemaal toe te schrijven aan de telecombedrijven.

Ombudsman Luc Tuerlinckx wijst in de eerste plaats op een groot aantal klachten over de packs van Proximus en Telenet: respectievelijk Tuttimus en Wigo. “Proximus heeft zijn facturatiesysteem niet op orde”, zegt Tuerlinckx. “Zo waren er bijvoorbeeld klachten over aangerekende gesprekken tussen familieleden, terwijl die in het pack gratis zouden moeten zijn. Soms ging het zo ver dat de facturatie maandenlang werd opgeschort, wat natuurlijk niet kan. De klant moet zicht hebben op wat hij moet betalen.”



Wat Telenet betreft, waren er klachten over de vernieuwing van het Wigo-aanbod vorig jaar. “Telenet is klanten beginnen opbellen om hen een verbeterde Wigo voor te stellen, met meer data. De meeste mensen vinden dat prima en gaan daarop in. Alleen werd niet gesproken over de wijzigingen die dat teweegbrengt in de facturatie”, legt Tuerlinckx uit. “De klant wordt geconfronteerd met een hogere factuur door de gewijzigde facturatiecyclus bij een overstap.”

De federale regering maakte overstappen van operator afgelopen zomer eenvoudiger voor de consument. Via de “Easy Switch”-procedure zou een overstap voortaan met een minimum aan rompslomp gebeuren. Meer dan 100 klachten bij de Ombudsdienst legden echter gebreken bloot. “Er schort nog iets aan de toepassing van de procedure door de operatoren”, zegt Tuerlinckx. “Waarschijnlijk zijn hun systemen nog niet voldoende aangepast.”

bron: Belga