Lage-emissiezone aan kop van klachten bij Antwerpse ombudsvrouw

Lage-emissiezone aan kop van klachten bij Antwerpse ombudsvrouw

De lage-emissiezone (LEZ) in de Antwerpse binnenstad was in 2017 het thema waarover de meeste meldingen binnenkwamen bij stedelijke ombudsvrouw Karla Blomme. Dat blijkt uit haar jaarverslag. De LEZ werd pas in februari 2017 ingevoerd en leidde ondanks de ruime infocampagne blijkbaar nog tot heel wat vragen, bijvoorbeeld over op welke documenten men zich moet baseren om te bekijken of een wagen de zone nog binnen mag. Voor de uitzondering voor personen met een handicap was eigen communicatie met de federale overheid beter geweest dan het aan de burger zelf over te laten, luidt een aanbeveling. Na de LEZ staan klassieke thema’s als loketwerking, mobiliteit en GAS-boetes voor parkeerovertredingen bovenaan de lijst van “populairste” thema’s. Het totaal aantal behandelde dossiers bleef nagenoeg stabiel (1.992 ten opzichte van 2.020 in 2016). In 578 gevallen ging het om gegronde klachten of terechte opmerkingen, 703 klachten waren eerstelijnsklachten en hadden dus eerst rechtstreeks aan de verantwoordelijke dienst moeten worden bezorgd. “Heel wat klachten worden uiteindelijk nog gecorrigeerd”, stelt de ombudsvrouw in haar jaarverslag. “Daar ligt een uitdaging voor de organisaties: klantgedreven werken kan er in deze situaties voor zorgen dat de meldingen nog wel terechte opmerkingen zijn, maar proactief worden aangepakt en opgelost.”

Vooral de diensten Stadsontwikkeling (445 dossiers), Stadsbeheer (260) en Districtswerking (227) waren het voorwerp van klachten. “Het aantal persoonlijke klantencontacten is een belangrijke parameter in het risico op klachten”, klinkt het. “Een organisatie met veel persoonlijke klantencontacten loopt meer risico dat er al eens iets misloopt. Stadsbeheer met meldingen over alles wat met afvalverwerking te maken heeft, de loketwerking met alle producten waarvoor de klant actie dient te ondernemen, en een piek bij Stadsontwikkeling met klachten over de aanvraag van tijdelijke parkeerverbodsborden.”



bron: Belga