ING: «Verschillende profielen in 1 team werkt snel en efficiënt»

Vanaf dit jaar gooit ING het over een andere boeg. Klassieke departementen zoals Sales, Marketing, Product Management en IT maken plaats voor ‘tribes’ en ‘squads’ waar verschillende profielen samenwerken om korter op de bal te spelen.

Stefaan De Backer staat aan het hoofd van de tribe Self Employed and Micro Companies en is verantwoordelijk voor de sales en de klantentevredenheid bij zelfstandigen en kleine ondernemingen. “Het doel van onze tribe is om de klantenervaring te optimaliseren, nieuwe klanten aan te trekken en tevens in te staan voor de ING Business Bankers. Elke squad werkt daarbij end-to-end aan zijn eigen specifiek doel of een missie. Buiten de klassieke bankproducten, promoten we ook nieuwe initiatieven zoals Payconiq, een handige betaalapp.”

Elke dag is anders bij ING. “We staan voor grote digitale uitdagingen die we op een innovatieve manier aanpakken en we streven ernaar om op dat vlak de marktleider te zijn. We horen bijvoorbeeld bij de tien beste incubatoren in Europa. Dankzij ING krijgen start-ups de kans om door te groeien en commerciële successen te boeken. Bij ons is er ruimte voor frisse ideeën die we op een doordachte en innovatieve manier naar de markt brengen.”

Squads

Dit jaar gooide ING haar manier van werken compleet om. “Om heel snel nieuwe producten, diensten of verbeteringen te lanceren, werken we niet meer met projecten waar verschillende afdelingen hun zegje hebben, maar met ‘squads’. Een squad is een team met verschillende functies zoals Sales, Marketing en IT die samen de eindverantwoordelijkheid hebben over een innovatief idee. In één of twee sprints, een periode van twee weken, is het product bij de klant. Het team is zelfsturend en dat geeft een enorme energieboost aan de squadmembers. Daarenboven verruimen we de vaardigheden van onze medewerkers op een aangename manier: samen werken aan een idee, kennis uitwisselen én het idee opleveren op korte tijd.”

De recente veranderingen zorgen ook voor een vlakkere organisatie. “In de kleine squads is er geen teamleader nodig. Dat maakt het team zeer wendbaar en geeft de werknemers meer autonomie en mooie opportuniteiten om door te groeien.”


« Samen voor hetzelfde doel ! »

Virginie, Sandra en Willem werken sinds januari in zo’n squad.

Virginie Doutrepont is Chapter Lead. Ze verbetert de processen om de klant beter te helpen. “Ik werk in een squad als Customer Journey Expert met onder andere IT’ers en een communicatie-expert. We krijgen alle tools die we nodig hebben ter onze beschikking en we kunnen onze werking voortdurend verbeteren. Ieder lid van de squad draagt de eindverantwoordelijkheid, dus we werken allemaal naar hetzelfde doel. Elk profiel plaatst de klant voortaan centraal en je moet niet wachten op andere afdelingen.”

Sandra Budé werkt ook als Customer Journey Expert in de Insurance Tribe.

“ING is zelf geen verzekeraar, maar werkt samen met partners om onze klanten een mooi verzekeringsaanbod te kunnen voorstellen. Wij zorgen ervoor dat de klantenprocessen vlekkeloos verlopen, of het nu over de verkoop gaat of over de schadeafhandeling. Eigenlijk is mijn job een mooie combinatie van productontwikkeling, procesmanagement en businessanalyse. In de tribe ben ik ook Chapter Lead. Ik ben geen klassieke chef, want de squads bepalen hun eigen prioriteiten en het team draagt de eindverantwoordelijkheid. Ik voer wel evaluatiegesprekken en zorg ervoor dat de juiste skills aanwezig zijn in de squad en dat iedereen zich goed voelt in zijn rol. Het werken in korte ‘sprints’ zorgt ervoor dat ons werk veel overzichtelijker wordt. Dagelijks houden we stand-up meetings. Zo kan elke vertraging meteen worden opgevangen. Het oplevertempo ligt hoog, maar toch ervaren we door deze efficiënte manier van werken minder stress.”

Ook Willem De Meyer maakt deel uit van het innovatieve ING als Chapter Lead.

“Wij benaderen en verbeteren de klantervaring vanuit alle mogelijke hoeken. Dat is mogelijk met een squad van verschillende profielen en expertises die elke dag letterlijk samen zit. IT en Sales vind je bijvoorbeeld niet meer op aparte verdiepingen, maar zitten door elkaar in de verschillende squads. Door vervolgens in sprints te werken zien we op korte termijn onze impact op het klantenverhaal, en dat geeft veel voldoening Deze Agile manier van werken sluit ten slotte ook mooi aan bij onze bedrijfscultuur, de ‘Orange Code!’”


Wil jij ook bij ING aan de slag?
Surf dan naar ing.be/jobs-cje