Scarlet heeft traagste telecomhelpdesk
Van de grote telecombedrijven in België heeft Scarlet de traagste telefonische helpdesk. Dat blijkt uit een nieuwe kwaliteitsbarometer van telecomwaakhond BIPT. Er verstrijken gemiddeld 129 seconden tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een telefonist. Het BIPT kan wel nog niet garanderen dat de cijfers kloppen. Na de prijsvergelijkingssite en de dekkingsatlas voor internet, lanceert de telecomregulator nu een derde tool om de consument te helpen bij het kiezen van zijn telecomdiensten. De kwaliteitsbarometer op de BIPT-website toont hoe de belangrijkste operatoren in ons land scoren op dienstverlening. De regulator hoopt dat de operatoren dankzij die transparantie meer hun best zullen doen.
De werking van de klantendiensten was lange tijd bron van grote ergernis bij consumenten. Daarom kwam er in 2011 een charter waarin de operatoren verbetering beloofden. De telefonische wachttijd moest onder 2,5 minuten gebracht worden. De BIPT-kwaliteitsbarometer toont dat alle operatoren daar in doorsnee ruim in geslaagd zijn, maar de onderlinge verschillen blijven. Bij Orange bedraagt de wachttijd gemiddeld 30,42 seconden, bij Proximus is dat 36 seconden, bij Telenet 58 seconden en bij Base 77 seconden. De kleine operator Mobile Vikings scoort het best met amper 8 seconden wachttijd.
Andere statistieken van de barometer tonen hoe efficiënt de operatoren zijn in het oplossen van problemen, hoe vaak er klachten zijn over de installatie of de factuur, hoe snel storingen of defecten worden hersteld en hoe vaak de operatoren een installatiedatum correct naleven. En daar stopt het niet, want het BIPT werkt nog aan een tool om de snelheden van de verbindingen en de gebruikerservaring van diensten te vergelijken.
De kwaliteitsbarometer zal nog bijgeschaafd worden. Opvallend is dat het BIPT rekent op gegevens die de operatoren zelf verzamelen en leveren. Pas in een later stadium zal het BIPT de cijfers grondig doorlichten. "Ik kan nog niet 100 procent garanderen dat de cijfers niet opgesmukt zijn, maar we hebben wel een controle gedaan op incoherenties en hebben in april zelf ook tests uitgevoerd", zegt BIPT-voorzitter Jack Hamande. De regulator schrapte vooraf een indicator, rond de termijn voor de installatie van een vaste lijn, omdat er een incoherentie in de gegevens van een operator was opgedoken.
De prestaties van de operatoren kunnen ook beïnvloed worden door hun karakteristieken, zo luidt het. Sommige operatoren bieden bijvoorbeeld enkel mobiele diensten aan, terwijl andere volledige pakketten aanbieden met ook televisie en vaste telefonie.
bron: Belga