NMBS zet klanten mee rond evaluatietafel

Belga / E. Lalmand

Vervoersmaatschappij NMBS heeft het gloednieuwe Costume Experience Lab voorgesteld. Daarin worden klanten betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe diensten en de evaluatie van bestaande producten.

Veel pendelaars die gefrustreerd op hun trein moeten wachten, zullen binnensmonds al wel eens gevloekt hebben dat ze het zelf beter kunnen. Wel nu, ze hebben voortaan ook die kans. NMBS heeft een ruimte ontwikkeld waarin klanten hun wensen en adviezen kenbaar kunnen maken.

Het klantenbevragings- en testcentrum werd ‘Costumer Experience Lab’ gedoopt en omvat een waarheidsgetrouw loket, een echte ticketautomaat en eye-readers om de oogbewegingen op een scherm te controleren. “In de vernieuwde visie van NMBS staat de klant centraal”, zegt Algemeen directeur Marketing & Sales van NMBS Bart De Groote. “We willen ze leren kennen, samen ideeën uitwerken en producten met hen aftoetsen.” Ook minister van Mobiliteit François Bellot is blij met de realisatie van het centrum. “We moeten evolueren met de wensen van onze klanten”, aldus de minister. “Dit wordt het hart van de informatiewinning van de NMBS.”

De vervoersmaatschappij kiest deelnemers uit een groep van 4.000 vrijwilligers: bestaande klanten of mensen die via sociale media contact opnamen met de vervoersmaatschappij. Een van hen is Dorien De Molder. “De begeleiders luisteren echt naar je en er is heel wat interactie met andere klanten.” Ze neemt zelf dagelijks de trein en wil maar al te graag meewerken aan een nieuwe versie van de NMBS-app. “Voor mij is het belangrijk dat die gebruiksvriendelijk en snel is”, klinkt het.