Klachtenrecord bij overheidsdiensten

Het aantal klachten over de Vlaamse overheidsdiensten heeft vorig jaar een recordhoogte bereikt. Toch vindt de Vlaamse ombudsman de resultaten niet onverdeeld negatief.

Elke dienst van de Vlaamse overheid heeft een eigen klachtendienst. De Vlaamse Ombudsman bundelt elk jaar alle jaarrapporten van die diensten in het Klachtenboek. Daaruit blijkt dat er nog nooit zo veel klachten werden ingediend bij de Vlaamse overheidsdiensten als in 2015.

Oplossingsgraad

Vorig jaar ontving de Vlaamse overheid 57.433 klachten. Dat is een stijging met 12% in vergelijking met 2014 en een absoluut record. Ondanks het recordaantal, ziet Vlaams Ombudsman Bart Weekers ook positieve trends in de cijfers. Zo hebben de klachtendiensten van De Lijn en VDAB hoge oplossingsgraden. De VDAB-klantendienst loste acht op de tien terechte klachten zelf op. De Lijn scoorde zeven op de tien “in de tweede lijn”, bij de ombudsman. Weekers vindt dat goede scores. “Beide klantendiensten zijn meteen voorbeelden voor achterblijvers als Wegen & Verkeer of de sector van de sociale huur, die onderrapporteerden en klachten te weinig linkten aan hun kwaliteitsbeleid.”

De meeste klachten werden ingediend over de stiptheid van De Lijn. Daar zorgden te vroege trams en bussen voor het meeste ongemak, gevolgd door verbindingen die te laat waren en ritten die niet doorgingen.

Frustrerende VRT

Nog opvallend was het grote aantal klachten over de VRT. Vooral de nieuwsdienst en de daarbij horende programmering werd meer geviseerd. Volgens de VRT is die toename te wijten aan een veranderend maatschappelijk klimaat. “De aanslagen in Parijs en de vluchtelingencrisis zorgden voor angst bij vele burgers en dat heeft zich vertaald in veel klachten, die niet altijd gegrond waren.”

Belga / S. Gremmelprez