Belfius engageert zich 100 % voor 95 % tevreden klanten

Je hebt de nieuwe campagne van Belfius waarschijnlijk al gezien in het straatbeeld of op tv. De bank en verzekeraar pakt uit met het engagement dat het zich 100 % inzet voor 95 % tevreden klanten. Dat is voor Belfius geen holle reclameslogan of marketingpraat, maar een engagement. Om tegen eind 2016 95 % tevreden klanten te behalen zal Belfius o.a. elk jaar 400.000 actieve klanten ondervragen. Met behulp van die enquêtes wil de bank zijn dienstverlening en producten beter afstemmen naar de wensen van het cliënteel.

Dat engagement komt van Belfius en al zijn medewerkers. En dat is niet enkel positief voor de klanten van de bank, maar ook voor de samenleving. Je ziet het niet altijd, maar Belfius is betrokken bij meer projecten dan je op het eerste zicht zou denken. Openbare zwembaden, zorgcentra, scholen,sportvelden … worden vaak mede mogelijk gemaakt door kredieten die Belfius verleende.

Het is daar dat Belfius geleerd heeft hoe belangrijk tevredenheid echt is, volgens Marc Raisiè, CEO van de bank. En uit die ervaring halen ze de energie om nog verder te gaan, om steeds beter te doen. Daarom zullen er elk jaar 400.000 actieve klanten ondervraagd worden door middel van een enquête. Die enquête is niet anoniem, zodat Belfius verbetering kan aanbrengen op maat van de klant zelf. Met de gegevens wordt de tevredenheid geanalyseerd en bekijkt Belfius waar er specifieke verbeteracties nodig zijn. Het uiteindelijke doel is om op die manier 95 % tevreden klanten te bereiken tegen eind 2016.

Dit nieuw engagement betekent niet dat de klanten van Belfius nu eerder ontevreden zijn. Zo blijkt onder andere dat:

  • 99 % van de gebruikers tevreden tot zeer tevreden zijn over Belfius Direct Mobile en Belfius Direct Tablet, de mobiele banking apps. Deze apps krijgen op zowel de App Store als op Google Play een rating van 4,5 op 5.
  • klanten de sympathieke service in het lokaal kantoor en de discretie waarmee de gegevens behandeld worden appreciëren.
  • klanten van de bank ook opgetogen zijn over de aanwezigheid van Belfius op sociale media.

Ondanks mooie tevredenheidsscores op verschillende punten rusten ze bij Belfius niet op hun lauweren. De bank en verzekeraar plant om te blijven meten en bevragen om uit te zoeken waar er nog verbeteringen mogelijk zijn en daar de gepaste verbeteracties aan te koppelen.