Belfius wil dat klanten meer producten afnemen

De gemiddelde klant van Belfius neemt bij die bank-verzekeraar slechts 2,3 producten af. Te weinig, vindt CEO Marc Raisière. Hij wil dat opkrikken naar gemiddeld vijf producten, zo kondigde hij maandag aan op een persconferentie. Om dat te verwezenlijken, wil Belfius in de eerste plaats aan de klantentevredenheid werken.

De staatsbank start een grote reclamecampagne waarin ze het engagement aangaat om over twee jaar 95 procent tevreden klanten te hebben. «Je kan nooit 100 procent tevreden klanten hebben, maar we gaan wel 100 procent voor 95 procent tevreden klanten», klinkt het. Op vandaag schat Raisière de tevredenheid op 89 à 90 procent. «Zoals Volvo veiligheid heeft kunnen claimen, zo wil Belfius tevredenheid claimen» zei marketingdirecteur Mieke Debeerst.

Belfius zal die tevredenheid voortaan jaarlijks meten bij 400.000 klanten. En vanaf begin 2015 zullen klanten bij het buitenstappen van een Belfius-kantoor via hun smartphone meteen kunnen aangeven of ze tevreden zijn. Het is ook de bedoeling om de klantentevredenheid op te nemen in de variabele verloning van de leidinggevenden bij de bank. Voor de directieleden is dat niet mogelijk omdat er beperkingen staan op hun variabele verloning. Aan hen wordt wel gevraagd wekelijks een aantal klanten op te bellen om naar hun tevredenheid te polsen.

Het idee achter de campagne is dat een tevreden klant meer open zal staan voor een aankoop van extra producten. En daar ziet Raisière nog kansen om de waarde van de bank, gered met 4 miljard euro van de belastingbetaler, te verhogen. «Eigenlijk is het goed nieuws voor Belfius dat een gemiddelde klant maar 2,3 producten afneemt», zei hij. De CEO verwees naar het Franse Crédit Agricole, dat blijkbaar 5,8 producten per klant verkoopt. «Ik ben onder de indruk van het businessmodel en de efficiëntie van Crédit Agricole», zei Raisière. Hoe zijn voornaamste concurrent KBC het doet weet hij naar eigen zeggen niet.

Opmerkelijk was dat Raisière terloops opmerkte dat de zelfstandige Belfius-agenten efficiënter werken dan de kantoren met bedienden. «De onafhankelijke bankagent is productiever en de loyaliteit van zijn klanten is groter», zei hij. Dat wil evenwel niet zeggen dat Belfius zwaarder zal inzetten op zelfstandigen. De efficiëntie van de bedienden kan ook omhoog getild worden, aldus de CEO. Belfius telt momenteel 3,5 miljoen klanten, van wie twee derde actief. De bank telt meer dan 750 kantoren en dat zal ook zo blijven, luidt het. «Dit jaar, in 2015 en in 2016 gaan we geen agentschappen sluiten», aldus de CEO. Wel herhaalde hij dat de bank in 2017 aan 4.300 voltijdse equivalenten genoeg zal hebben om te draaien. Eind dit jaar zijn er dat nog 4.850.