«We moeten heel snel kunnen schakelen»

IPG is het grootste contactcenter van het land en stelt meer dan 2.600 mensen tewerk. Na de aanslagen in Brussel en Zaventem schakelde het contactcenter maar liefst 240 mensen in om de burgers te woord te staan.
door
marketing
Leestijd 2 min.

“We hebben een contract met de overheid voor crisiscommunicatie”, zegt HR-directeur Jeroen Vermeire. “In geval van een crisis moeten we binnen het kwartier mensen aan de lijn kunnen plaatsen. Met de aanslagen hebben we zo in totaal op korte termijn 240 mensen ingezet. Zeer snel schakelen is een must. Het was ook de eerste keer dat er een dergelijke grote ramp was. In dit geval hebben we alle mensen die aan het werken waren op out-bound weggehaald, dat zijn mensen die bellen om iets te verkopen. Op het moment dat de hele natie in shock is, moet je dat niet doen. Die mensen hebben we allemaal omgezet naar de hulplijnen van de overheid. En dat is goed verlopen. We hadden het ‘voordeel' dat het incident zich 's ochtends voordeed. Op een vrijdagnacht is het moeilijker om snel evenveel mensen in te schakelen.”

Klantenbinding

Vemeire vertelt het omdat contactcenters veel meer doen alleen maar verkopen. “Vaak draait onze job rond mensen gelukkig maken. Wanneer bellen mensen naar ons? Als ze een probleem hebben, met hun factuur of met een aansluiting die niet werkt. Wij kunnen vaak die problemen oplossen. Niet alleen de overheid maar ook grote telecomoperatoren en energieleveranciers zijn klant bij IPG. Door de wetgeving is het nu gemakkelijk om van de ene partij over te schakelen naar de andere partij en daarom wordt klantenbinding net zo belangrijk. Je moet actief in contact treden met de klanten, zelfs pro-actief. Zo benaderen we trouwe klanten met een kortingsvoorstel. Als je wacht tot het abonnement vervalt, ben je vaak te laat.”